Avaliação do desempenho da organização promotora do projecto ao nível interno, permitindo conhecer eventuais conflitos ou desajustes, visando reconhecer formas para optimizar os recursos. Esta análise centra-se em duas grandes figuras: a análise financeira e a auditoria de recursos humanos.
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- PROJECTO NO MERCADO E CONCORRÊNCIA
Realização de estudos que permitam conhecer as mutações no serviço, consumidores, intermediários e monitorizar o desempenho da concorrência. Exerce-se de um modo mais contínuo (marketing intelligence) ou específico e pontual (investigação de mercado):
- Estudos de mercados;
- Análises de benchmarking;
- Estudos de perfil ideal de serviços (avaliação de processos de prestação de serviços – Blueprints, comparação com serviços concorrenciais e posicionamento de serviços orientados ao mercado);
- Avaliação da satisfação do cliente: inquéritos, acções de cliente – mistério...;
- Costumer Relationship Management (CRM): introdução de metodologias e processos que permitem avaliar a gestão do relacionamento com os clientes.
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